مدیریت ارتباط با مشتری

رفتار با مشتری

راز خوشبختی چیست؟ پول؟ دوستان؟

قرن هاست که افراد با هر پیشینه ای با پاسخ این سوال دست و پنجه نرم می کنند و تقریباً برای مدت طولانی رهبران بازاریابی راز خوشبختی را رفتار با مشتری اندیشیده اند.

راضی نگه داشتن مشتریان از محصول یا خدمات شما قابل بحث نیست.

اگر مشتریان شما ناراضی باشند، آنها فقط شما را ترک نخواهند کرد، بلکه نمک را به زخم اضافه می کنند و شما را به عنوان یکی از رقبای خود رها می کنند.

نقش بازاریابی امروزه به همان اندازه که مشتری های موجود را به وجد می آورد، مشتریان جدید را نیز به خود جلب می کند. شما می خواهید اطمینان حاصل کنید که مشتریان تجربه بسیار خوبی در استفاده از محصول یا خدمات شما دارند بنابراین آنها نه تنها دوباره خرید می کنند، بلکه در حالت ایده آل، این خبر را از طریق مراجعه یا رسانه های اجتماعی گسترش می دهند.

وفاداری مشتری هدف نهایی شماست، اما این تنها درصورتی حاصل می شود که در کنار او باشید رفتار حرفه ای با مشتری داشته باشید

قبل از اینکه ما برای شاد نگه داشتن مشتری های خود به روشهای خاصی بپردازیم، در اینجا چند آمار و واقعیت برای کمک به اهمیت دادن به رفتار با مشتری آورده شده است:

1. جذب مشتری جدید 5 برابر هزینه نگهداری یک مشتری موجود هزینه دارد پس سعی کنید برای حفظ مشتری های خود تلاش کنید.(منبع:  seohosting.com).
2. 68٪ از مشتریان مارک های تجاری خود را ترک می کنند زیرا هنگام خرید از برخوردی که با آنها شده ناراحت هستند، بنابراین اصول رفتار با مشتری را آموزش دیده و حس خوبی برای مشتری خود ایجاد کنید. (منبع:  U.S. Small Business Administration).
3. 48٪ از مشتریانی که تجربه منفی داشته اندحداقل  به10 نفر  یا بیشتر این تجربه منفی خود را گفته اند، بنابراین شما 10 مشتری دیگر و حتی بیشتر را ازدست داده اید پس سعی کنید رضایت مشتری در اولویت کار خود قرار دهید. (منبع: Harvard Business Review).
4. زمانی که مشتری یک تجربه منفی حل نشده داشته باشد برای جبران آن 12 تجربه مثبت لازم است که انرژی و زمان زیادی برای جبران این تجربه منفی گرفته می شود، بنابراین سعی کنید که در رفتار با مشتری تجربه منفی از خود به جای نگذارید.(منبع: Ruby Newell-Legner, "Understanding Customers)
5. حس خوب بسازید: 70 ٪ از تجارب خرید بر اساس احساس مشتری با وی است بنابراین سعی کنید در محل کسب و کارخود فضایی را ایجاد کنید که مشتری حس خوبی با خود و خرید خود داشته باشد و از مشتری های وفادار کسب و کار شما شود.(منبع:  McKinsey).
6. شبکه های اجتماعی یکی از راه های افزایش فروش می باشد مشتریانی که از طریق شبکه های اجتماعی با شرکت ها در ارتباط هستند 20 تا 40٪ بیشتر از مشتریان دیگر با این شرکت ها پول خرج می کنند پس شبکه اجتماعی کسب و کار خودتان را قوی کرده تا تعامل و ارتباط شما  با مشتری بیشتر شود. (منبع:  Bain & Company).
7. اگر 5 درصد بیشتر برای حفظ مشتری خود تلاش کنید  منجر به افزایش 25 تا 100 درصدی سود برای شرکت شما می شود (چه از طریق افزایش فروش ، خرید مجدد و یا حتی مراجعه به آن.) بنابراین راهکارهای لازم برای حفظ مشتری را مدنظر داشته و بکار ببرید.(منبع: Fred Reichheld, author of the Loyalty Effect).

جلب رضایت مشتری

رفتار مصرف کننده شامل مطالعه فرایندهایی است که مصرف کننده برای تصمیم گیری در خرید استفاده می کند.

بسیاری از مشاغل در مورد استانداردهای خدمات مشتری خود و اینکه چگونه "برای مشتری های خود بيش از حد مورد انتظار کار کردن " می بالند. این احساسات خوب و قابل تحسین است. با این حال، واقعیت می تواند تا حدودی متفاوت باشد. چند بار در حال دریافت خدمات مشتری بوده اید که رضایت بخشی از آن نداشته است؟ 

ده اصل برای ارائه خدمات عالی مشتری

1. مشتریان خود را در اولویت قرار دهید. این به این معنی است که هر کاری در توان دارید برای تأمین نیازهای مشتریان انجام دهید و نگاه شما باید نگاهی از دید مشتری باشد.کارهایی را انجام دهید که مشتری را به دردسر نیندازد و مشتری به سادگی از پس آن براید بعلاوه از کارآیی رویه های خود اطمینان حاصل کنید.
2. همیشه مشتری ها را تصدیق کنید. در تعاملات چهره به چهره، لبخند، تماس چشمی یا سر تکان دادن در جهت مشتری می تواند در تفکر ودیدگاه مشتری تفاوت ایجاد کند چرا که هیچ کس دوست ندارد که نادیده گرفته شود
3. حس ارزمشند بودن را به مشتریان خود بدهید: کسب تجارت از مشتریان موجود بسیار آسان تر از یافتن مشتری های جدید است. اگر حافظه خوبی برای مردم داشته باشید و چیزهایی که برای آنها مهم است به یاد داشته باشید، به شما کمک می کند که حس خوب ارزشمند بودن مشتری را به آن منتقل کنید.
4. همیشه به حرف مشتریان خود گوش فرا دهید:  یکی از مهمترین کارهایی که می توانید برای مشتریان خود انجام دهید این است که با دقت و توجه کامل به صحبت های مشتریان خود گوش کنید با  طرح سوال و گوش دادن برای حل مشکلات یا شکایات آنها حس باارزش و مهم بودن مشتری را به آن منتقل کنید. و البته این فقط درمورد مشکلات نیست، گاهی اوقات مشتریان نیاز به صحبت کردن دارند و شما با گوش دادن این فرصت را به مشتریان خود بدهید.
5. با احترام با مشتری رفتار کنید. احترام به مشتری مهمترین اولویت در رفتار با مشتری است اینکه پرسنل شما چقدر مشغول هستند یا در واقع اگر مشتریان خودشان نیز کمتر از ادب رفتار می کنند یا رفتار خوبی با پرسنل شما نداشته باشند دلیل بر عدم توجه و بی احترامی به مشتری نمی شود  به همین ترتیب، احترام گذاشتن به مشتریان در هر زمینه یا سبک زندگی مهم است.
6. همیشه خونسردی خود را حفظ کنید. گاهی ممکن است مشتریان شما  مطالبه گر و یا کاملاً غیر منطقی باشند؛ اما  باید در نظر داشت که هیچ کس، هیچ وقت در مشاجره با مشتری برنده نبوده است. بنابراین حفظ یک رویکرد آرام و حرفه ای و صبور بودن با مشتریان بسیار حیاتی است.
7. مایلید برای مشتریان خود " بيش از حد مورد انتظار خدمات دهید". در رفتار با مشتری اغلب با کارهای کوچک می توانید مشتریان خود را غافلگیر کنید و حس خوب را به آنها بدهید و در ذهن مشتری خود بمانید . انجام دادن کارهای کوچک است که می توانید تفاوت قابل توجهی در مقایسه با عملکرد سایر رقبا ایجاد کنید.
8. سطح رضایت مشتری را بررسی کنید. برای پیروز شدن در بازار سخت رقابت، مهم است که درباره محصولات یا خدمات خود از مشتریان بازخورد بگیرید و انتظارات و نظرات آنها را بررسی کنید و به این تجزیه و تحلیل ها عمل کنید.
9. کارها را برای مشتریان خود آسان کنید. برای همه مشتریان خود چه  مشتری های عمده،  بصورت آنلاین، تلفنی یا رو در رو سرو کار دارید سریع ترین و بهینه ترین خدمات را در نظر بگیرید که دسترسی مشتری به خدمات شما آسان باشد.
10. از مشتریان خود قدردانی کنید. به یاد داشته باشید اگر مشتری نداشته باشید تجارت شما وجود نخواهد داشت. همیشه یک نکته از برخورد مشتری را توجه کرده و از آن تشکر کنید و اصالت خود را در بیان تشکر از مشتری حفظ کنید.

پیروی از  ده اصل فوق خدمات فوری به مشتری را تقویت می کند. شما باید یک استراتژی مناسب خدمات مشتری را پیاده سازی کنید و برای توسعه مهارت ها و شایستگی های کارمندان خود گام بردارید.